szukaj
| Systemy CRM |
 |
 |
|
Rosnąca konkurencja oraz szybko zmieniające się warunki rynkowe wymusiły na przedsiębiorstwach wzmożone prace nad poszukiwaniem i wdrażaniem nowych koncepcji zarządzania. Realizacja koncepcji wiązała się ze zbudowaniem i uruchomieniem nowych systemów informatycznych, oferujących skonsolidowaną wiedzę o kliencie, który stał się najcenniejszym zasobem każdego przedsiębiorstwa. Im bardziej precyzyjnie i właściwie rozumiane są jego potrzeby oraz preferencje tym trafniejsze będzie można podjąć decyzje. Zarządzanie relacjami z klientami stało się kluczowym elementem powodzenia w biznesie. Bardzo trudno pozyskać dzisiaj klienta, ale utrzymać go jest znacznie trudniej.
Na skutek postępu technicznego, społecznego oraz politycznego firmy by osiągnąć znaczącą pozycję na rynku muszą niejednokrotnie konkurować w swojej branży z firmami z całego świata. Rozwój gospodarczy oraz nowości technologiczne (Internet, telefonia komórkowa) spowodowały zacieranie granic między państwami i umożliwiły prowadzenie interesów na rynku globalnym. Umiejętność wykorzystania Internetu i technologii elektronicznych jest warunkiem zaistnienia na rynkach całego świata. Wzrastanie technologii Internetu w działalność gospodarczą tworzy nowe jakości, nowe formy i kategorie w tej dziedzinie. Niemal wszystkie gałęzie gospodarki widzą w jego ekspansji ogromną szansę na rozwój lub przynajmniej na zmianę własnego modelu biznesu. Przedsiębiorstwa, dla których Internet jest podstawowym narzędziem komunikacji opierają swoją działalność na nowej kategorii klientów – użytkowników Internetu, projektując nowe i dostarczając standardowe produkty na potrzeby tej grupy nabywców. Rozwój globalnej sieci Internet to tani i łatwy dostęp do informacji rynkowej – w dowolnym czasie i miejscu, dla każdego użytkownika. Internet i powiązane z nim narzędzia należy postrzegać jako nowy arsenał dostępnych środków wykorzystywanych do umiejętności traktowania różnych klientów w różny sposób, ustanowienia długoterminowych relacji z klientami, zidentyfikowaniu i skupieniu się na najwartościowszych klientach, zdobyciu i utrzymaniu nowych klientów. Rozwój techniczny we współczesnym świecie przebiega bardzo szybko, codziennie otwierając przed nami nowe możliwości. Nowa gospodarka zdominowana przez ostrą konkurencję wymusza rywalizację, w której wygrywają tylko ten, kto potrafi przez najkrótszą i najbardziej atrakcyjna drogę dotrzeć do jak największej grupy potencjalnych klientów. CRM to produkt nowoczesnych metod zarządzania i rozwiązań informatycznych stąd też ich ścisła integracja z Internetem i e-biznesem. Zarządzanie relacjami z użytkownikami Internetu (e-CRM) dzięki rozwojowi technologii, a przede wszystkim coraz szerszej działalności firm w sieci, nabiera całkiem nowej jakości. Staje się bardzo skutecznym narzędziem w walce o pozyskanie lojalności klienta, elementem gry rynkowej, który w obecnych czasach jest podstawą skutecznego działania w e-biznesie. Ponieważ gwarantuje nie tylko sprzedaż towaru czy usługi, ale stałość relacji sprzedawca-klient. CRM – Customer Relationship Management jest strategią biznesową skoncentrowaną na maksymalizacji zysku przez zdobywanie i utrzymywanie właściwych klientów. Jako strategia biznesowa charakteryzuje się tym, że jest zorientowana bardziej na klienta niż na produkt, wymaga zmian w procesach biznesowych, kulturze i systemach informacyjnych firmy. Ponadto - obejmuje funkcje front-office, oraz back-office, - obejmuje wszystkie kanały – od sprzedaży bezpośredniej po Internet, - obejmuje współpracę z partnerami. Customer Relationship Management to implementacja strategii skierowanej „na klienta”, która prowadząca do przeprojektowania wszelkich działań, wymagająca zmian procesów pracy, która jest wspierana (a nie kierowana) przez technologię CRM. System CRM jest „łańcuchem reakcji” hamowanym raczej przez nowe strategie niż przez nie inicjowanym, a co gorsza – hamowanym przez poziom techniczny. CRM – Customer Relationship Management jako strategia biznesowa polega na selekcjonowaniu i zarządzaniu klientami w celu optymalizacji długoterminowych korzyści. CRM wymaga wprowadzenia filozofii kultury biznesu skierowanej „na klienta”, zapewniającej efektywne procesy marketingu, sprzedaży i serwisu. Aplikacje CRM powinny dać możliwość efektywnego zarządzania prowadząc do „nadrzędności tego podejścia nad ogólną strategią i kulturą w firmie.
Brak jednej, wyczerpującej i ogólnie uznanej definicji wymaga przytoczenia kilku z opinii płynących również ze strony firm tworzących i wdrażających CRM.R. Shaw z firmy Shaw Consulting uważa, że „CRM jest to interaktywny proces uzyskiwania optymalnej równowagi miedzy inwestycjami organizacji, a satysfakcją jej klientów w celu maksymalizacji zysku. CRM obejmuje miedzy innymi:
|